文 本刊记者 阮加文

如果没有这些公司，大众 也许永远不会知道，为什么每年总有一些企业甚至是受人尊重 的一些全球性品牌，也会犯下那些低级差错 ？为什么有些企业能够在市场上呼风唤雨、却无法知道其自身面临的真正寻衅？

◎丰田公司：系列汽车召回事件

◎惠普公司：笔记本电脑规模 质量问题及差错 应对

◎富士康公司：12名员工接连坠楼

◎国美电器：陈晓、黄光裕把持 权之争引发广泛 关注

◎美的公司：美的紫砂锅应用 有害化工原料

◎比亚迪公司：经销商集体退网

◎霸王国际：产品含致癌物二恶烷

◎蒙牛、伊利公司：卷入黑公关事件

◎腾讯、奇虎公司：3Q之战

农历兔年的脚步已清楚 可辨，在这样一个辞旧迎新的时刻推出一份灰色榜单，显然不是为了哗众取宠。在过去的一年里，这些申明 显赫的企业都经历 过最艰巨 的日子，蒙受 过无数消费 者的质疑和法律的拷问，但人们对此似乎不再感觉 惊讶——每一年，总有一些企业在某一个时段蒙受 一场噩梦，以致大多数人已经难以差别 上一年度的榜单与这个榜单终究有什么不同。

然而，如果没有这些公司，大众 也许永远不会知道，为什么每年总有一些企业甚至是受人尊重 的一些全球性品牌，也会犯下那些低级差错 ？为什么有些企业能够在市场上呼风唤雨，却无法知道其自身面临的真正寻衅？

丰田、惠普、富士康、蒙牛、伊利、美的、腾讯、奇虎、比亚迪和国美，这些在中国堪称21世纪头一个十年最成功 的企业，他们从不短缺 塑造市场、塑造消费 者的奇思妙想，但他们的指示 人当中几乎没有人会认真探究自己掌控的企业可能会在何种程度 上转变 世界。

显而易见，并不是所有的企业都能像这些公司那样荣幸 ，都拥有一个无与伦比的核心产品，人们的每一次消费 其实就是以某种法子 在给这些公司送钱，但过份依附 一种产品的公司需要 承担的风险是，一旦这种产品和服务出现问题甚至是瑕疵，维系企业增长 的消费 市场在极短光阴 内都可能分崩离析。而产品问题归根结底是对消费 者的怠慢和侵害 问题，失去了消费 者的相信 ，也就失去了全部 市场。丰田、惠普对中国客户不加粉饰 的轻蔑，蒙牛、伊利在消费 者面前的相互抹黑，腾讯、奇虎就义 用户体验的没有底线的争斗，美的鱼目混珠的失信，国美电器与权利 的含糊 以及无情无义的内耗 ，这一切不仅成绩 了2010年中国商界最黯然失色的段落，也几乎颠覆 了成千上万消费 者对这些大企业的美好 体验与记忆。

同惠普一样，丰田魅力的一个首要 组成部分就是它的技巧 质量在行业内独一无二的地位 。丰田是全球汽车市场上唯一能够同时召回数十万辆汽车而不用担心 破产的企业，因为数以万计的消费 者早已把丰田当成了可靠品德 的象征，它在某一个时代 或许因为质量问题而光环褪色，但丰田永远不会消散 。所以，丰田、惠普在中国的问题就在于能否同时管理好自己日益增长 的市场权利 和企业内部变化，在于中国监管部门能否尽快找到一个真正与法治市场接轨的路径。

互联网这个最为朝气 蓬勃的领域 ，在过去十年光阴 里，已经成为了中国商业众多首要 时刻的产生 地，但其中很少像腾讯和奇虎这场纠结那样具有如此深入 而繁杂 的内容。很多人觉得这两家最有可能成为全球品牌的互联网公司，迟早可以越过对商业利益 和市场份额的单纯追逐，维持再造和维持 自身的企业魅力，而事实证明，他们至少目前还无暇关注那些比企业规模 扩大 更首要 的目标 。

在感动 人 心的品牌世界里，消费 者的相信 在任何时候都是最脆弱的资产。蒙牛、伊利、美的、霸王和比亚迪作为成长最为迅速 的本土品牌，他们没有颠覆 全部 行业的创新产品，也没有牢不可破的广泛 网络，他们依赖的只是与不计其数的顾客那种貌似亲近的买卖关系。在经历 了2010年这场消费 者相信 危机之后，他们该当意识到，再也不能依附 那些夸夸其谈、名不副实的电视广告来解决相信 问题，消费 者的相信 和企业透明度对这一类企业来说永远都至关首要 。

站在新世纪第二个十年开启的节点上，无论你是愿意还是不愿意，所有的企业都必须 寻求 新的增长 路径，都必须 执行这样的转变 ——以各自的法子 重新找回早已失去的责任 、诚信和创新这些真正的商业精力 。惟其如此，那些黯然的公司背影才会渐行渐远，那些巨大 的企业才会愈来愈近。

丰田公司——召回系列事件

惠普公司——笔记本电脑规模 质量问题

及应对问题

随着众多媒体对2010年2月下旬起头的丰田质量问题美国国会听证会的密集报道，这场由数百万辆级别的大规模 召回事件引发的丰田品牌危机风暴日益升级。据中汽协数据显示，受“召回门”事件影响，丰田在2010年1月首次跌出中国轿车品牌销量前10名。

央视在2010年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模 质量问题进行了报道。惠普公司客户管理专员将故障原因归结为中国学生宿舍的蟑螂太可怕 ——因为脏乱的应用 环境造成的质量问题。面对2008年10月就创造的规模 质量问题，惠普把罪恶 推辞 给蟑螂，引起消费 者的恼怒 。惠普2010年3月17日召开紧急 消息 发布 会，允诺 将在今后的30天展开综合整理 企图 。

丰田、惠普背后的江湖

消费 者在维权历程 中获得公道待遇的权利 须有个人、集体、国家 三个层面的执法配合，形成鲜明有效的张力。而在中国大陆产生 的一系列重大质量问题事件中，举动 滞后的往往是国家 层面的执法气力 对中国消费 者来说，“惠普质量门”和“丰田召回门”印证的是同一个事实：我们被歧视 了。

过去四年惠普在全球屡次因质量问题召回产品，而这次面对中国消费 者的众多质量投诉问题，惠普公司的态度却截然相反。尽管它已经向中国国家 质检总局亲口承认，在中国大陆销售的部分笔记本电脑存在质量问题。

有人将原因归结于中国在电脑领域 尚短缺 召回制度，但是我们在汽车领域 的召回制度已经实行 六年了，效果 一样要面对丰田的“区别 待遇”。浙江省工商局局长郑宇民在3月14日的专项整治通报会上，把丰田公司对中国消费 者的歧视 分析 得相当到位：“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”。

是谁制作 了中国消费 者被跨国企业歧视 的心酸地步 ？跨国企业不厚道，这是显而易见的，但却是中国的土壤酝酿了他们的不厚道。香港城市大学中国法与对比 法钻研 中心主任林峰教授指出，相比立法的不完善 ，中国的执法环境更令人堪忧。

中国大陆一出问题就把责任 推给法律不完善 ，但是法律完善 了又怎样呢？《食品安全法》出台了，问题奶粉却依然流入市场。林峰觉得 ，“中国的法律很齐全，问题的症结 出在履行 层面。”