2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉[ShenSu]电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉[ShenSu]13358件，答复咨询682件。申诉[ShenSu]中涉及邮政服务问题的624件，占总申诉[ShenSu]量的4.7％；涉及快递业务问题的12734件，占总申诉[ShenSu]量的95.3％。已处理申诉[ShenSu]中有效申诉[ShenSu]（确定企业责任的）10559件，占总申诉[ShenSu]量的79％。有效申诉[ShenSu]中涉及邮政服务问题的271件，占有效申诉[ShenSu]量的2.6％；涉及快递业务问题的10288件，占有效申诉[ShenSu]量的97.4％。经调解消费者申诉[ShenSu]已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失107万元，消费者对申诉[ShenSu]处理满意率为92.2％。

邮政服务申诉[ShenSu]情况

　　2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉[ShenSu]271件，比上月增加106件，增长64.2％。其中，反映[FanYing]邮件延误的161件，占59.4％；反映[FanYing]投递服务问题的52件，占19.2%；反映[FanYing]邮件丢失及内件短少的29件，占10.7％；反映[FanYing]收寄服务问题的14件，占5.2％；反映[FanYing]违规收费的6件，占2.2％；反映[FanYing]邮件损毁的5件，占1.8％。反映[FanYing]集邮问题的3件，占1.1%；反映[FanYing]其他问题的1件，占0.4%。消费者对邮政服务申诉[ShenSu]的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉[ShenSu]量的78.6％。

快递业务申诉[ShenSu]情况

　　2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉[ShenSu]10288件。比上月减少504件，下降4.7％。其中，反映[FanYing]快件延误的5402件，占52.5％；反映[FanYing]投递服务问题的2223件，占21.6％；反映[FanYing]快件丢失及内件短少的1936件，占18.8％；反映[FanYing]快件损毁的510件，占5.0％；反映[FanYing]收寄服务问题的95件，占0.9%；反映[FanYing]违规收费的60件，占0.6％；反映[FanYing]代收货款问题的54件，占0.5％；反映[FanYing]其他问题的8件，占0.1％。消费者对快递业务申诉[ShenSu]的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉[ShenSu]量的92.9％。

　　2月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉[ShenSu]，全国快递业务平均百万件快件有效申诉[ShenSu]29.2件。快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉[ShenSu]未能按规定时限回复的有311件。