服务评定[PingDing]分二星到五星四个等级
  快递企业[QiYe]想评五星全年别休  

    国家邮政局日前正式发布《快递企业[QiYe]等级评定[PingDing]管理办法（试行）》（下称《办法》）。今后，在企业[QiYe]自愿的前提下，快递企业[QiYe]可按照服务品牌申请参加企业[QiYe]等级评定[PingDing]。消费者在选择快递企业[QiYe]时，就可像选择酒店一样，通过其等级大体了解企业[QiYe]规模和服务水平。

    但也有人提出疑问：既然市场本就具备优胜劣汰功能，实行等级评定[PingDing]是不是画蛇添足？是否会增加企业[QiYe]负担？等级评定[PingDing]能否做到客观公正？就此，记者专访了国家邮政局市场监管司快递管理处处长刘良一。

    我国快递企业[QiYe]7000多家，跨省快递和省内快递企业[QiYe]等级评定[PingDing]分开

    “对快递企业[QiYe]实施等级评定[PingDing]管理，可以更好保障消费者知情权，从而降低其选择成本，这和市场的优胜劣汰功能并不冲突。”刘良一说，“我国目前获得经营许可证的快递企业[QiYe]有7000多家，能力和水平各不一样，消费者逐个试用显然并不现实。我们对快递企业[QiYe]实施分级管理，可以使消费者的选择更有针对性。”

    刘良一指出，对快递企业[QiYe]实施等级评定[PingDing]管理，还可以调动企业[QiYe]转型升级的积极性，从而推动整个行业转型升级。“现在，我国快递行业整体上还是供不应求的，一些较大的以加盟方式经营的快递企业[QiYe]总部收入不错，因此我们感到他们在转型升级方面动力不足。实施等级评定[PingDing]管理的一个出发点，就是给企业[QiYe]加快转型升级步伐一点动力。因为如果企业[QiYe]不下功夫提高服务层次，它的评级就上不去，市场份额可能就保不住。另一方面，《办法》中对等级评定[PingDing]标准做了详细规定，这也给企业[QiYe]指明了转型升级的方向。”

    实施等级评定[PingDing]管理是否会加速快递企业[QiYe]兼并重组，甚至导致行业垄断呢？对此，刘良一表示，横向看我国的快递企业[QiYe]还太小，市场竞争力还很弱，缺少像DHL、UPS这类具备国际市场竞争力的快递龙头企业[QiYe]。通过兼并重组培育几个龙头企业[QiYe]，对促进行业健康发展意义重大。“不过，我们提出，既要培育网络遍布全国的跨省快递龙头企业[QiYe]，也要培育专营省内业务的本地龙头企业[QiYe]。因此，《办法》也规定，跨省快递企业[QiYe]和省内快递企业[QiYe]的等级评定[PingDing]是分开的，评选办法和标准是不一样的。”

    评定[PingDing]结果有效期三年，有效期内企业[QiYe]未持续符合标准，等级将被变更

    等级评定[PingDing]客观公正，是这种管理办法发挥上述作用的前提和保障。而等级由谁评定[PingDing]、评定[PingDing]标准是否科学合理，又是保障等级评定[PingDing]客观公正的重要方面。

    刘良一介绍，政府是《办法》的制定者，只起到引导和规范的作用，而《办法》的具体执行，由中国快递协会邀请有关专家组成全国快递企业[QiYe]等级评定[PingDing]委员会负责。有关专家除包括行政管理人员、资深从业人员和相关学者外，还包括消费者代表。

    在等级评定[PingDing]标准方面，《办法》也力求明确、清晰、可量化。《办法》规定，快递企业[QiYe]等级评定[PingDing]主要分为企业[QiYe]规模评定[PingDing]和服务评定[PingDing]两部分。

    规模评定[PingDing]按照企业[QiYe]的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分为A、B、C、D四个等级，A型企业[QiYe]最大，其年业务量需达4.5亿件以上；年经营收入需达100亿元以上；自营网络需覆盖全国25个以上省（区、市）。

    服务评定[PingDing]按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件，分为五星、四星、三星、二星四个等级，五星级最高。五星级要达到：年度快递服务总体满意度得分需在73分以上；本品牌网络内，重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95%以上；百万件快件用户有效申诉需在10件以下；快递业务员中，具备《快递业务员国家职业技能标准》初级以上资格的不低于60%；品牌所辖自营网点在省会、直辖市的覆盖范围达到100%；网点在省辖市的覆盖率在90%以上，其中自营网点覆盖率应不低于50%；工作日8∶00至16∶00时段内上门揽收时限不超过2小时；工作日8∶00至16∶00时段内到达投递站点的快件，完成指定地点的投递时限不超过3小时；全年无休，节假日营业网点、运输网络和信息网络维持正常运行等。“其中，满意度是国家邮政局委托第三方调查机构进行调查统计的。”刘良一说。

    “而且，评定[PingDing]结果要对外公告和公示，接受所有快递企业[QiYe]和社会公众的监督。评定[PingDing]结果有效期为三年，有效期内如果企业[QiYe]没能持续符合标准，其等级就会被变更。”